●ショーケースで店をリニュアルできる

「これまでもケースは定期的に交換してきました。新製品が出ると性能も上がってくるし、長く使っているとデザインも時代遅れになってきますから。今回はケースのリニュアルをしただけですが、かなり店全体の雰囲気も変わりました。保坂さんにお願いしたテーマは＜サプライズ＞。４段の冷蔵ケースや固定概念を破ったギフトケースにはインパクトを求めて、なによりお客さんを和ませるデザインにしたいと考えました。結果、店に流れができて混雑も解消、イメージもアップして、店での反応は上々です。特にギフトケースは、前面のガラスをカットしてもらったことで、商品の重さや質感を手にとって実感していただけるようになりました」。

●クレームが店を変えていく

　「店売りの方法は、自分が買う時のことを考えればすべてうまくいくと思います。真面目に商売をすることが大事なことだし、よりお客さんに近い場所にいることですね。
　１２年前に今の店に移転して飛躍的に売上が伸びたのですが、同時にお客さまから『思い上がっている』といったクレームを受け続けた時期がありました。気持ちは創業時から何も変わってませんでしたが、もう一度ゼロから、と、従業員を総入れ替えし、研修や勉強会を準備して教育しました。大変でしたが、そういうことをやってみると、どういう人が店に向いているのかだんだんわかってもきました。根本的なことですが、その人に積極的に取り組む考え方があるか、加えて、感性がズレてないかだと思います。
　お客さんのクレームは、そもそも待ち時間の長さにあることはわかっていましたので、ストレス緩和のために、レジ台と販売員数を増やし、待っている間も飽きさせないように楽しいディスプレイを工夫したり、入り口に無料のコーヒーを置いたりしました。やってみたことははすぐに結果が見えてきました。
　今回“サプライズ”のあるショーケースをとお願いしたのは、商品を待つ間も楽しんでもらうことが目的でした。なんでもやってみればできるもの、そう思ってトライしないと、新しいものは産みだせないと思っています」。
（2004年12月・談話)